Hogyan javíthatja a személyre szabott ügyfélélményt a mesterséges intelligencia a vendéglátásban?

Hogyan javíthatja a személyre szabott ügyfélélményt a mesterséges intelligencia a vendéglátásban – Kép forrása: EHL Hospitality Business School

A mesterséges intelligencia (MI) által vezérelt szobaszerviztől, amely ismeri a vendég kedvenc éjféli harapnivalóját, a chatbotokig, amelyek utazási tanácsokat adnak, mint egy tapasztalt világjáró, a mesterséges intelligencia (MI) a vendéglátásban olyan, mintha egy unikornis lenne a szálloda kertjében. Használhatja arra, hogy ügyfeleket vonzzon, lenyűgözze őket egyedi, személyre szabott élményekkel, és többet megtudjon vállalkozásáról és ügyfeleiről, hogy megelőzze a versenytársakat. Akár szállodát, éttermet vagy utazási szolgáltatást üzemeltet, a MI az a technológiai asszisztens, amely megkülönböztetheti Önt és márkáját a tömegtől.

A mesterséges intelligencia már most is nyomot hagy az iparágban, különösen a vendégélmény-menedzsmentben. Ott átalakítja az ügyfél-interakciókat, és azonnali, non-stop segítséget nyújt a vendégeknek. Ugyanakkor felszabadítja a szállodai személyzetet, hogy több időt tölthessenek az apró részletekkel, amelyek örömet okoznak a vendégeknek és mosolyt csalnak az arcukra.

Itt elmerülünk a mesterséges intelligencia adatvezérelt világában, hogy felfedezzük, hogyan alakítja át az iparágat, és hogyan teszi lehetővé a sokszínű vendéglátóipari vállalkozások számára, hogy személyre szabott szolgáltatásokat kínáljanak a teljes ügyfélélmény során, végső soron javítva a vendégélményt.

Az ügyfelek személyre szabott élményekre vágynak

A vendégek vendéglátással kapcsolatos preferenciái folyamatosan változnak, és jelenleg a személyre szabás a nap divatja. Egy több mint 1700 szállodai vendég bevonásával készült tanulmány kimutatta, hogy a személyre szabás közvetlenül összefügg a vendégek elégedettségével, a válaszadók 61%-a mondta azt, hogy hajlandó többet fizetni a személyre szabott élményért. Azonban csak 23%-uk számolt be arról, hogy egy nemrégiben eltöltött szállodai tartózkodás után magas szintű személyre szabást tapasztalt.

Egy másik tanulmány szerint az utazók 78%-a nagyobb valószínűséggel foglal személyre szabott élményt kínáló szállást, és a válaszadók közel fele hajlandó megosztani a tartózkodásuk személyre szabásához szükséges személyes adatokat. Ez a személyre szabott élmény iránti vágy különösen elterjedt a millenniumi és a Z generáció körében, két olyan demográfiai csoportban, amelyek 2024-ben sokat költenek utazásra. Ezen információk alapján egyértelmű, hogy a személyre szabott elemek felajánlásának elmulasztása egy elvesztegetett lehetőség arra, hogy megkülönböztesd a márkádat, és megadd az ügyfeleknek, amit akarnak.

Ahol a személyre szabás és a mesterséges intelligencia találkozik

Igény van az egyedi, egyéni igényekre szabott vendéglátóipari élményekre, és sok utazó hajlandó prémiumot fizetni értük. A személyre szabott ajánlások, szolgáltatások és felszereltségek mind hozzájárulhatnak egy emlékezetes élmény megteremtéséhez és az ügyfelek elégedettségének növeléséhez, a generatív mesterséges intelligencia pedig egy olyan eszköz, amelyet felhasználhat ezek megvalósításához.

A mesterséges intelligencia nagy mennyiségű ügyféladat elemzésével és a felhasználói interakciókból való tanulással automatizálhatja az elemzéseket és a műveleteket. A személyre szabott utazási ajánlásoktól a személyre szabott szobabeállításokig a mesterséges intelligencia a korábban elérhetetlen testreszabási lehetőségek széles skáláját kínálja, újraértelmezve a vállalatok ügyfélszolgálati megközelítését.

A mesterséges intelligencia ilyen módon történő használatának előnyei meggyőzőek. Már tárgyaltuk a személyre szabott élmények és az ügyfél-elégedettség közötti kapcsolatot, és pontosan ezt nyújthatja Önnek a mesterséges intelligencia. Az ügyfelek számára emlékezetes élmények teremtése érzelmi kapcsolatot épít ki a márkájával. Az ügyfelek úgy érzik, hogy megérti őket, ami növeli a bizalmat és a lojalitást, és nagyobb valószínűséggel térnek vissza a szállodájába, és ajánlják azt másoknak.

Mi is pontosan a mesterséges intelligencia (MI)?

Legegyszerűbb formájában a mesterséges intelligencia az a technológia, amely lehetővé teszi a számítógépek számára az emberi intelligencia szimulálását. A mesterséges intelligencia adatokat használ fel a körülötte lévő világ jobb megértése érdekében. Ezután ezeket az információkat felhasználhatja feladatok elvégzésére, interakcióra és problémák megoldására olyan módon, amelyet általában csak az emberi elmével társítanánk.

És a mesterséges intelligencia már nem a jövő technológiája. Nagyon is itt van és most, és számos gyakori példa mutatja, hogy a mesterséges intelligencia már most is megváltoztatja a mindennapi életünket. A mesterséges intelligencia hatása és kényelme megfigyelhető az okosotthoni eszközökben, a digitális hangasszisztensekben és a járműautomatizálási rendszerekben.

AI személyre szabási technikák a vendéglátásban

A vendéglátóipar már alkalmaz néhány mesterséges intelligencia alapú személyre szabási technikát, de néhány inkább...újítóés csak most kezdik felfedezni őket.

Testreszabott ajánlások

Az ajánlómotorok mesterséges intelligencia algoritmusokat használnak az ügyfelek korábbi preferenciáinak és viselkedésének elemzésére, és személyre szabott ajánlásokat nyújtanak a szolgáltatásokra és élményekre vonatkozóan ezen adatok alapján. A vendéglátóiparban tipikus példák közé tartoznak a személyre szabott utazási csomagokra vonatkozó javaslatok, a vendégeknek szóló étkezési ajánlások és az egyéni preferenciákon alapuló, személyre szabott szobai szolgáltatások.

Az egyik ilyen eszköz, a Duve vendégélmény-platform eszköz, már több mint 1000 márka használja 60 országban.

Éjjel-nappal elérhető ügyfélszolgálat

A mesterséges intelligencia által vezérelt virtuális asszisztensek és chatbotok számos ügyfélszolgálati kérést képesek kezelni, és egyre kifinomultabbak a megválaszolható kérdések és a nyújtott segítség tekintetében. 24/7-es válaszadórendszert kínálnak, személyre szabott ajánlásokat tudnak adni, és csökkentik a recepciós személyzethez érkező hívások számát. Ez lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy több időt töltsenek az ügyfélszolgálati kérdésekkel, ahol az emberi kapcsolat értéket teremt.

Továbbfejlesztett szobakörnyezetek

Képzeld el, hogy belépsz egy tökéletes hőmérsékletű hotelszobába, pont úgy kivilágítva, ahogy szeretnéd, a kedvenc sorozataid már előre feltöltve, a kedvenc italod az asztalon vár, a matrac és a párna pedig pont olyan kemény, amilyennek szereted.

Ez talán furcsán hangzik, de a mesterséges intelligenciával már lehetséges. A mesterséges intelligencia és a dolgok internetéhez (IoT) tartozó eszközök integrálásával automatizálhatja a termosztátok, a világítás és a szórakoztató rendszerek vezérlését, hogy azok megfeleljenek a vendégek preferenciáinak.

Személyre szabott foglalás

A vendégek márkáddal kapcsolatos élménye már jóval azelőtt elkezdődik, hogy bejelentkeznének a szállodádba. A mesterséges intelligencia személyre szabottabb foglalási szolgáltatást nyújthat az ügyféladatok elemzésével, konkrét szállodák javaslatával, vagy a preferenciáiknak megfelelő kiegészítők ajánlásával.

Ezt a taktikát a szállodaóriás, a Hyatt is sikeresen alkalmazta. Az Amazon Web Services-szel együttműködve ügyféladatokat használtak fel arra, hogy konkrét szállodákat ajánljanak ügyfeleiknek, majd olyan kiegészítőket javasoltak, amelyek a preferenciáik alapján vonzóak lennének. Ez a projekt önmagában közel 40 millió dollárral növelte a Hyatt bevételeit mindössze hat hónap alatt.

Személyre szabott étkezési élmények

A mesterséges intelligencia által vezérelt szoftverek gépi tanulással kombinálva személyre szabott étkezési élményeket is létrehozhatnak az adott ízlés és igények kielégítésére. Például, ha egy vendégnek étkezési korlátozásai vannak, a mesterséges intelligencia segíthet személyre szabott menüopciók kidolgozásában. Azt is biztosíthatja, hogy a rendszeres vendégek a kedvenc asztalukat kapják, sőt, személyre szabhatja a világítást és a zenét is.

Teljes utazási térképezés

A mesterséges intelligencia segítségével akár a vendég teljes tartózkodását is megtervezheti korábbi viselkedése és preferenciái alapján. Javaslatokat adhat nekik a szálloda szolgáltatásaira, szobatípusokra, repülőtéri transzferlehetőségekre, étkezési élményekre és a tartózkodásuk alatt élvezhető tevékenységekre vonatkozóan. Ez akár olyan tényezőkön alapuló ajánlásokat is tartalmazhat, mint a napszak és az időjárás.

A mesterséges intelligencia korlátai a vendéglátásban

Annak ellenére, hogy számos területen potenciállal és sikerekkel rendelkezik,MI a vendéglátásbantovábbra is korlátai és nehézségei vannak. Az egyik kihívás a munkahelyek elvesztése, mivel a mesterséges intelligencia és az automatizálás átvesz bizonyos feladatokat. Ez alkalmazotti és szakszervezeti ellenálláshoz, valamint a helyi gazdaságokra gyakorolt hatásokkal kapcsolatos aggodalmakhoz vezethet.

A vendéglátóiparban kulcsfontosságú személyre szabás kihívást jelenthet a mesterséges intelligencia számára, hogy ugyanolyan szinten érje el az emberi személyzetét. Az összetett emberi érzelmek és igények megértése és megválaszolása továbbra is olyan terület, ahol a mesterséges intelligencia korlátokkal rendelkezik.

Aggodalmak merülnek fel az adatvédelemmel és -biztonsággal kapcsolatban is. A vendéglátásban használt mesterséges intelligencia alapú rendszerek gyakran nagy mennyiségű ügyféladatra támaszkodnak, ami kérdéseket vet fel azzal kapcsolatban, hogy hogyan tárolják és használják ezeket az információkat. Végül ott van a költségek és a megvalósítás kérdése – a mesterséges intelligencia integrálása a meglévő vendéglátóipari rendszerekbe költséges lehet, és jelentős változtatásokat igényelhet az infrastruktúrában és a folyamatokban.

Az EHL hallgatóinak egy küldöttsége részt vett a 2023-as HITEC konferencián Dubaiban az EHL Oktatási Utazási Programjának részeként. A The Hotel Show részeként megrendezett konferencia panelek, előadások és szemináriumok segítségével hozta össze az iparág vezetőit. A hallgatóknak lehetőségük volt részt venni előadásokon és beszélgetéseken, valamint segíteni az adminisztratív feladatokban. A konferencia a technológia bevételszerzésre való felhasználására összpontosított, és a vendéglátóiparban felmerülő kihívásokkal foglalkozott, mint például a mesterséges intelligencia, a zöld technológia és a big data.

Erre a tapasztalatra reflektálva a diákok arra a következtetésre jutottak, hogy a technológia nem mindenre a válasz a vendéglátóiparban:

Láttuk, hogyan használják ki a technológiát a hatékonyság és a vendégélmény javítására: a big data elemzése lehetővé teszi a szállodatulajdonosok számára, hogy több információt gyűjtsenek, és így proaktívan személyre szabják vendégeik élményét. Felismertük azonban, hogy a vendéglátóipari szakemberek melegsége, empátiája és személyre szabott gondoskodása továbbra is felbecsülhetetlen és pótolhatatlan. Az emberi kapcsolat azt az érzést kelti a vendégekben, hogy megbecsülik őket, és kitörölhetetlen benyomást kelt bennük.

Az automatizálás és az emberi érintés egyensúlyban tartása

A vendéglátóipar lényege, hogy az embereket kiszolgáljuk, és a mesterséges intelligencia, ha körültekintően használják, segíthet ebben jobban. A vendégélmény személyre szabásához mesterséges intelligencia segítségével építheti az ügyfelek hűségét, növelheti az elégedettséget és fellendítheti a...bevételekAz emberi kapcsolat azonban továbbra is elengedhetetlen. Azáltal, hogy a mesterséges intelligenciát az emberi kapcsolat kiegészítésére, nem pedig helyettesítésére használjuk, értelmes kapcsolatokat hozhatunk létre, és olyan ügyfélélményt nyújthatunk, amely számít. Talán akkor itt az ideje, hogy a mesterséges intelligenciát beépítsük a szállodánkba.innovációs stratégiaés elkezdeni a gyakorlatba ültetni.